“以病人为中心” 麻省总医院是怎么做到的？

2015-2016年度美国《新闻与世界报道》中，麻省总医院（MGH）综合排名再次高居全美。每年，来自全球各地的医护工作者访问麻省总医院，他们总有这样的疑问，麻省总医院为何如此成功？

而这时，麻省总医院的接待人员总会自豪而又神秘的回答四个字：医院文化。

据美域健康了解，麻省总医院文化体现在四个方面：，宗旨：一切以病人为中心，为病人提供高水准服务，通过科研教学提升医疗水平；，愿景：成为美国卫生行业质量和安全的；第三，信条：病人是医院的中心，员工是医院的大资产，工作上要追求卓越，团队沟通非常重要，要分享自己的成功与失败；第四，戒条：不粗鲁待人，不违反制度，不同流合污，不泄露隐私。

作为麻省总医院的宗旨，“以病人为中心”，麻省总医院是如何践行？麻省医疗国际探访后得知，他们有四大方面值得借鉴。

，注重全面服务

现代医学模式已由生物医学模式变成生物-心理-社会医学模式，麻省总医院除了给病人躯体提供治疗外，还会给病人提供心理、社会、精神等各方面的支持和服务。医生、护士、治疗师、营养师、药师、社会工作者、牧师组成一个团队，为病人提供全方面的服务。医护人员等提供生理治疗，而社会工作者对他们予以心理或社会干预，从而提高治疗效果。令MGH自豪的是，他们是世界上引入社会工作者的医院。1905年，卡波特（Cabot）医生意识到整体医疗理念和社会、心理因素对健康的影响，专门招聘社会工作者对病人提供心理社会救助。除了社会工作者外，医院还有牧师团队，满足病人的精神安抚需求。当病人打电话求助或临终前，牧师就会来到病人床前服务。

注重营造温馨环境，给予人文关怀。在MGH医院病房里，可以直接可以看到美丽的查尔斯河。走进医院，电梯走廊处处写着“请尊重病人的隐私”.值得一提的是，在肿瘤病房外有一道希望之墙（Wall of hope）。墙上贴满了病人如何与肿瘤抗争的成功故事。

，注重系统改进

MGH医院建立了一种没有责备的文化，鼓励人们公开错误，鼓励不良事件上报，只有这样，才能不断地发现系统中存在的问题，持续改进系统，提高安全水平。

比如有个护士发错了药，除了批评教育之外，更重要的是弄清以下几个问题：，是不是这两种药外形太相近而容易混淆？是否可以用不同颜色加以区分？，护士上岗之前接受过严格培训了吗？第三，护士是太忙而导致乱中出错吗？护士人力配备够吗？第四，这名护士家里近发生什么事了吗？是否需要社会工作者或者员工帮助项目办公室的支持？通过这些分析，可有效地改进系统。

重视人员培训。麻省总医院特别注重人员培训，他们的理念是：坚决不把一个毛坯零件放到流水线上去，所有人必须培训合格才能上岗。在培训中，他们不仅有手术、插管、腹腔镜、胃镜等各种各样的模拟训练，他们还特别注重团队培训，不仅培训医学知识和技能，还培训团队精神、角色定位、人员沟通，这些都值得我们借鉴。

充分利用现代技术，避免人为错误。如采用EMAPPS药品管理系统。只有病人、药品、医生的三者的条码一致了，药品才能发放出来。

第三，注重团队合作

其一，诊疗团队中，除了医生、护士等医务人员外，还会把病人家属和病人纳入团队。对病人执行ICE原则，I即Idea,病人对这个病怎么看，C指Concern,病人担心什么，E指Expectation,病人的期望值是什么；其二，以通科病房为主，专科病房为辅。有时候，专科诊疗容易出现“只见树木、不见森林”的问题。而很多疾病往往涉及多科问题，例如糖尿病会涉及内分泌、眼科、肾脏等六个专科。以通科病房为主则可以站在整体和系统的角度对病人进行诊治。其三，MGH设有五个疾病中心，包括消化病中心、心血管病中心、癌症中心等，通过这样的平台设置，促使内、外、影像等多科医师加强协作。

第四，注重临床科研

麻省总医院特别注重临床科研，临床与科研相互促进。医院6000人左右的科研队伍中，除了2000多位专职科研人员外，还有2000多位Research Fellow.另外还有1500位临床--科学家队伍，他们既做临床工作，又做科研工作，是临床与基础的桥梁，他们发现临床问题，然后与基础人员沟通合作开展研究，后将研究成果运用于临床。麻省总医院约有10万平方米的科研空间。

科研上也特别注重多科合作，科研与临床合作，医学与工学合作。数年前，麻省总医院对整个科研组织机构进行了调整，将原来以器官系统分工的研究中心改为主题研究中心，比如生物信息学研究中心，这样，不仅临床和基础的科学家能参与进来，工学、信息学、材料学的专家也会参与进来。2012年7月MGH的院报上的一则新闻报道：一位全身瘫痪、不能说话的病人，医院给他装上了头罩和机械臂，一旦病人想喝水，机械臂就会送水过来，这就是MGH生物信息学中心的多学科专家协作的成果。